Finansanställda hamnar i kläm när de ska se till att de nya reglerna mot penningtvätt följs. Nära hälften av de som jobbar i finansbranschen har utsatts för hot, våld eller trakasserier visar en färsk enkät från Finansförbundet, En dag kommer du och din familj att straffas.
Värst är det vid växlingskontoren, där så många som 82 procent av de tillfrågade uppger att de utsatts för trakasserier.
Ofta handlar det om trakasserier från människor som blir irriterade för att banken ställer så många frågor.
– Det ställer höga krav på de anställda. Jag tror att förståelsen har ökat hos de vanliga kunderna, självklart, men relativt ofta kan det skapa irritation och de undrar ”varför frågar du de här sakerna om mitt privatliv”, säger Ella Sjödin, jurist vid Finansförbundet.
De anställda glöms bort
Finansförbundet har därför påtalat att det saknas konsekvensanalyser för de anställda när nya regler införs.
– Jag tror att man inte tänker på det att det är de finansanställda som är ansiktet utåt. Man tittar på verksamhetsutövarna i stort, men glömmer de anställda som måste fullfölja de skyldigheter som står i lagen och måste applicera dem varje dag, säger Ella Sjödin.
De tänker att ”det är mina pengar.” Det blir integritetskränkande att ställa frågor om pengar
Finansförbundet har frågat tusen finansanställda som har kontakt med kunder om de upplevt hot, våld eller trakasserier. Hälften har utsatts för trakasserier, 10 procent för hot och 2 procent för våld.
Lise Donovan är jurist vid TCO och har suttit med i arbetsgrupper för den statliga utredningen om hot och våld i arbetslivet. Hon säger att Finansförbundets rapport är viktig.
– Det handlar om att alla måste få upp ögonen för att hot och våld är ett problem som drabbar vitt och brett och som alla förbund lyfter just nu. Det är en generell fråga och ett mycket större problem än bara för offentligt anställda, säger Lise Donovan.
Svårt att veta vem som flippar ur
På växlingskontoren är det så många som 82 procent som utsatts för trakasserier och 21 procent för hot.
– Vi gör det här för att följa lagen. Det är svårt för arbetsgivaren att förebygga för du vet ju inte vilken kund som flippar ur och av vilken anledning. Så jag ser det som ett samhällsproblem, säger Annika Janson, vice klubbordförande i den lokala klubben för Forex och ledamot i Finansförbundets styrelse.
Annika Janson, Forex.
Många kunder tycker att det blir känsligt när de anställda ställer frågor som de uppfattar som privata.
– De tänker att ”det är mina pengar.” Det blir integritetskränkande att ställa frågor om pengar. Samtidigt är det jätteviktigt att lagarna finns.
Sällan trakasserier från återkommande kunder
Problemet med hot mot de anställda har ökat i takt med att att allt fler tjänster utförs via nätet och därmed blir mer opersonliga. Det gäller inte minst bankärenden.
– Samhället har blivit väldigt hårt och väldigt egocentriskt. Jag kommer till banken för att jag ska genomföra den här transaktionen, sedan när jag inte kan genomföra den för att id-handlingen är gammal, eller syftet med transaktionen felaktigt, det är oftast då människor flippar. En del tror att ”blir jag bara lite hotfull och aggressiv kommer jag få genomföra en transaktion”, men det är snarare tvärtom, säger Annika Janson.
Den jag känner, den jag har en relation med, den flippar aldrig ur
Däremot förekommer det sällan trakasserier från återkommande kunder.
– Den jag känner, den jag har en relation med, den flippar aldrig ur. Det är samma sak som när du sitter bakom en datorskärm och skriver arga kommentarer, du känner inte personen som du trollar eller är aggressiv mot. Du känner inte den personen som sitter bakom glas hos oss heller, du vill bara genomföra det du vill genomföra och så sätter någon käppar i hjulet för det, säger Annika Janson.
Att många inom bank- och finanssektorn jobbat hemifrån under pandemin har också bidragit till att hoten på ett helt annat sätt kommit in i hemmet.
– Då är det väldigt nära och då blir det en helt annan tyngd i hotet när det kommer på en plats där man tänker att ”här ska jag vara trygg hemma”, säger Annika Janson.
Mer information till allmänheten
Det kan behövas mer information till allmänheten om varför reglerna finns.
– Det kan kanske vara en bra idé att lägga ut på hemsidor att ”vår policy är nolltolerans mot hotfullt beteende mot vår personal.” Och kanske sätta upp skyltar i kundutrymmet där det står: ”Vi behöver ställa frågor på grund av det här och det här, det är lagen och den måste vi följa”, säger Annika Janson.
Hon menar att det viktigaste är att alla samarbetar för att komma åt problemet.
– Vi måste jobba ihop: Medarbetare, fackförening och arbetsgivare. Vi borde ha en nollvision om detta. Vi vet att det kommer hända, men visionen behöver vara noll, det är det vi måste sträva efter. Vi kan inte budgetera att ”nästa år är det femton stycken som kommer att bli hotade av kunder.”
Anmäla till Arbetsmiljöverket
Ett viktigt ansvar för arbetsgivaren är att se till att alla får utbildning.
– Enligt lagen är alla som hanterar pengar skyldiga att gå årliga utbildningar för AML-hantering, alltså åtgärder mot penningtvätt. Jag har en bra arbetsgivare och vi har nu senast fått gå en utbildning i konflikthantering som varit obligatorisk, det handlar om att försöka deskalera i stället för eskalera. Vi vet ju inte – den här personen kan vara jättetrevlig när den kommer fram och så börjar vi ställa frågor och det kan räcka med att id-kortet är trasigt eller har gått ut, då vet man inte vem som flippar ur, säger Annika Janson och fortsätter:
– Kunden kan vara utsatt redan och inte må så bra, och då behövs det väldigt lite för att påverka. Det är inte bara att de är arga och elaka mot mig, de kan ha ett bagage med sig också, men det de gör är inte rätt ändå, säger hon.
Har man jobbat ett tag så förskjuts gränserna
Däremot, säger Annika Janson, behöver arbetsgivarna bli bättre på att anmäla trakasserier, hot och våld mot personal till Arbetsmiljöverket.
– Det behövs för att det ska tas på allvar, för syns det inte så finns det inte.
Enkäten visar att många anställda inte vet om arbetsplatsen har anmält det som inträffat, trots att de är skyldiga att göra det enligt lag. Och det är fler som svarar ”nej” än ”ja” på frågan om arbetsplatsen gjort en anmälan till Arbetsmiljöverket.
Stödet till andra kollegor måste också vara starkt, särskilt gäller det hur äldre kollegor stöttar nyanställda.
– Har man jobbat ett tag så förskjuts gränserna för det man tålde och accepterade från början. Det är viktigt att vi som är gamla i gamet inte låter våra gränser påverka den som är ny. Jag kanske accepterar mer efter 24 år än den som är ny gör och säger att ”det är inte så farligt”. Men det är viktigt att vi tar det på allvar, för den personens upplevelse är det som räknas, säger Annika Janson.
Du säger att du jobbat här i 24 år, hur kommer det sig?
– Jag skulle bara sommarjobba sommaren 1998, men jag är kvar efter 24 år, så det blev ett långt sommarjobb! Jag älskar jobbet, alla mysiga kunder, alla härliga kollegor. Jag tycker om att arbeta med att hjälpa människor.
Hur agerar andra kunder när en kund blir hotfull?
– Det är väldigt olika. Ibland bryter de in och säger att de inte ska bete sig så. Men man vet inte vem man har framför sig och hur labil den personen är. De kan tänka ”kommer det fram ett vapen nu?” och vet inte om de vill lägga sig i. Men när kunden som är aggressiv har lämnat kommer ofta någon fram och frågar ”Hur är det, är du ok?” Så empatin finns där, men också rädslan för att råka illa ut, säger Annika Janson.
Inget behov att se över regelverket
Och även om Finansförbundet upprepat påtalat bristen av konsekvensanalyser för de anställda när regelverken utformas är det inte själva regelverket i sig som behöver ses över, anser Annika Janson.
– Nej, det ska inte urholkas, vi måste göra vårt yttersta för att stoppa de fula fiskarna. Men man måste förstå att det här är en sektor som är utsatt. Det är ett samhällsproblem, det är inte vårt problem även om det är vi som behöver påpeka det, säger hon.
Själv har Annika Janson jobbat på Forex i 24 år.
Ansvaret för att skapa en trygg och säker arbetsmiljö för de anställda ligger på arbetsgivaren
Finansinspektionen anser inte heller att det är reglerna i sig som behöver ses över.
”Vad gäller en eventuell översyn av penningtvättsregleringen för att komma tillrätta med de problem som påtalas i rapporten så noterar vi att Finansförbundet själva inte rekommenderar en sådan åtgärd i sin rapport. FI har för närvarande inte någon annan uppfattning än Finansförbundet i den frågan,” svarar Erik Blommé, biträdande chef för avdelningen operativa risker vid Finansinspektionen via mejl.
Om rapportens innehåll svarar han:
”Rapporten är intressant på många sätt och det är förstås beklagligt att en så stor andel av de finansanställda uppger sig ha utsatts för hot och trakasserier i sina möten med kunder. Som anges i rapporten ligger ansvaret för att skapa en trygg och säker arbetsmiljö för de anställda på arbetsgivaren. Det är viktigt att arbetsgivaren tar det ansvaret.”