Effektiviseringar har varit Sveriges melodi sedan 90-talet och nästan ingen har skonats. Vare sig du varit statsanställd eller kommunanställd har du år för år förväntats springa snabbare på samma eller minskande resurser. Politikerna eller cheferna som styr intygar att det absolut inte handlar om besparingar, nej, nej, alla ska bara göra så mycket mer med det lilla vi har.
Särskilt digitaliseringen har setts som effektiviseringarnas Messias. Rätt dataprogram på rätt plats förväntas spara massa tid och underlätta både planering och utförande, vad man än jobbar med. Allra senast är det AI som ska kunna ersätta nästan varenda anställd.
Företag och myndigheter har därför storsatsat på tekniken och sparkat medarbetare. Detta har utlöst något av en kris på den juniora arbetsmarknaden: det som tidigare varit universitetsstudenters första jobb har i allt högre utsträckning gått till robotar. Karriärvägar har spärrats av eftersom tjänsterna där man kan lära sig grunderna i allt högre utsträckning saknas.
AI:s stora marknadslöften bygger på vad tekniken kan göra imorgon, men vi är inte där än.
Sent ska syndaren vakna brukar det heta. AI som effektiviseringsfrälsare har nämligen visat sig fungera sådär. Vissa beräkningar menar att över hälften av dem som ersatts av AI på kundtjänstroller kommer återanställas senast nästa år.
Bland annat svenska Klarna har fått backa rejält från sin strategi med AI-chattar. Kunderna hatar dem, kvalitén är bristfällig. Cafékedjan Starbucks har tvingats överge den AI som var tänkt att inventera deras lager. Roboten kunde, till skillnad från baristan, inte se skillnad mellan vanlig mjölk och havremjölk – ett problem för fler än laktosintoleranta. Det visade sig ta mer tid för cafébiträdena att rätta robotfel än att bara räkna själva från första början. Här om året fick även McDonalds se sin miljoninvestering i AI gå i stöpet. Tekniken skulle effektivisera 100 drive thru-ställen i USA, men fick överges när roboten efter eget huvud började lägga till över 200 Chicken McNuggets i kunders beställningar.
Hur har det egentligen kunnat bli såhär? Stora delar av ovanstående var ändå ganska förutsägbart. AI:s stora marknadslöften bygger på vad tekniken kan göra imorgon, men vi är inte där än. I dag finns begränsningar, hallucinationer och rena programfel.
Det finns faktiskt ett sju år gammalt begrepp från reklambranschen som kan förklara hela baletten, och även när annan effektivisering kör i diket.
The Doorman Fallacy, som kan översättas till Portvaktsfelslutet, Dörrvaktsfelslutet eller – min personliga favorit – Portvaktssyndromet, myntades av reklamaren Rory Sutherland 2019 i boken Alchemy – The Power of Ideas That Don’t Make Sense. Idén är enkel: automatisering och effektivisering går åt helsike när en företagsledning reducerar en tjänst till en ytlig men mätbar funktion.
Ett arbete är nästan alltid långt mycket mer än en rad nedspaltade uppgifter.
Sutherland exemplifierar detta med en dörrvakt vid ett hotell. En sparsugen chef eller effektiviseringskonsult som bara ser att dörrvakten öppnar dörren för gäster och småpratar lite tycker att det är lätt att ersätta dörrvakten med automatiska dörrar. Samme chef eller konsult har dock direkt missat alla funktioner som dörrvakten bidrar med som inte är lika enkla att mäta. Det kan handla om extra service, säkerhet och om hotellets prestige överlag.
Ett arbete är nästan alltid långt mycket mer än en rad nedspaltade uppgifter. Människor bidrar med sociala förmågor, kreativitet och oväntade lösningar. Därför är också effektiviseringar långt svårare än vad de kan låta på räknenissar från säg Boston Consulting Group.
Det riktigt luriga med Portvaktssyndromet är att det lätt kan drabba oss sekunden vi reflekterar över ett jobb som vi själva inte har, särskilt om vi också anser att jobbet på något sätt står under vår egen sysselsättning i hierarki eller kvalifikation. Stora-fina-jag på säljavdelningen kan minsann inte ersättas av en robot hur som helst, men 25-åringarna på kundtjänst kan nog omvandlas till en AI-chatt. Vips har kunderna dragit till en konkurrent där man får prata med riktiga människor.
Vi kan alla trilla dit. Därför bör vi också vara vaksamma.
Vi kan alla trilla dit. Därför bör vi också vara vaksamma. Sveriges AI-strategi som spikats av regering och riksdag har slagit fast att AI-tekniken ska implementeras i en rasande takt i samhället. Sverige ska till och med bli världsledande, heter det. Tempot och den allomfattande tonen borde oroa i ett så pass räkne- och mätbesatt land som vårt. Vi, eller åtminstone de som styr oss, älskar redan effektiviseringar. Att reducera människor till mätbara smådelar är heller inte främmande på svensk arbetsmarknad.
Nästa gång en chef är lite för snabb på robotknappen behöver vi alltså fråga denne rakt ut om hen är säker på att hen bara inte blivit sjuk i portvaktssyndrom.
