Larmet inifrån Klarnas kundtjänst: ”Ljuger kunder rakt upp i ansiktet” Här inne på Foundevers kontor i Larnaca, Cypern, svarar svensktalande anställda på svenska Klarna-kunders frågor. Om de inte kan svara uppmanas de att fejka. Foto: Kostas Pikoulas

Larmet inifrån Klarnas kundtjänst: ”Ljuger kunder rakt upp i ansiktet”

Klarnas kundtjänst ”Fake it till you make it”. Det är ledorden på Klarnas outsourcade kundtjänst på Cypern, enligt Arbetsvärldens och Arbetets källor. Tidigare anställda berättar att man ska trötta ut kunder och ljuga för dem.
Sandra Lund, Arbetsvärlden/Anton Andersson, Arbetet
11 jan 2024 | 07:00
+1
1
+1
0
+1
0
+1
0
+1
3
+1
1

Klarna har under året lagt ut sin kundtjänst på olika bolag. Arbetet och Arbetsvärlden har granskat arbetsmiljön på Foundever, ett av kundtjänstbolagen som har ett Klarna-kontor på Cypern.

Före detta anställda vittnar om arbetsdagar med hotande chefer, löner som är svåra att leva på och noll ob.

Men flera anser också att kundbemötandet har varit en tung del av en redan tuff arbetsmiljö.

– Många kunder är arga, med all rätt. Säg att en kund vill returnera en vara till Kina. Då ska jag säga att jag pausar fakturan och skicka till utredningsavdelningen, som är en AI som knappt svarar. Efter 21 dagar säger jag att jag inte fått tag i företaget.

– På så sätt tröttar man ut folk, säger en före detta anställda som vill vara anonym.

Cheferna: ”Fake it till you make it”

I stället för att riskera inkasso betalar de allra flesta kunder då, enligt den tidigare anställda. Fast de inte fått sina varor eller inte kunnat returnera dem som de velat.

– Klarnas köpskydd existerar inte. Man mår dåligt av att ljuga kunder rakt upp i ansiktet.

Fake it till you make it, är ett mantra som upprepas för den som ska sköta Klarnas kundtjänst på Foundever, enligt flera före detta anställda.

Det finns sällan någon chef som kan hjälpa till. Kan man inte svara blir man instruerad att hänvisa till ”tekniska problem”.

Klarna i rekordmånga ARN-tvister

Att något har hänt med Klarnas kundtjänster under året, samtidigt som man outsourcat kundtjänsten, visar också offentlig statistik.

Arbetet och Arbetsvärlden har begärt ut ärenden som skickats in till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

Tvisterna har ökat successivt. De senaste åren har de i snitt legat på runt 130 varje år. Fram tills 2023.

Till och med mitten av december var Klarna inblandad i närmare 770 tvister hos ARN.

Om Klarnas kundtjänst på Reco

I skrivande finns 233 omdömen om Klarna på satjen Reco. Bolaget har betygssnittet 1,2 av 5 och trovärdighet ”låg”. Många kommentarer handlar om kundtjänst. Så kan det låta:

”Kundtjänst kan inte svara på någonting, i stället hänvisar de till ekonomiavdelningen som är som ett mytomspunnet väsen som man absolut inte får prata direkt med.”

”Tre veckor efter att de skulle gjort återbetalningen hävdar de "tekniskt fel" och ber mig fylla i ett återbetalningsformulär med uppgifter som de redan har.”

”Pratat med kundservice tio gånger inkl mailat bedrägeriavdelningen två gånger. Efter att man kontakt dom några gånger så avslutas ärendet och kundservice säger bara att dom tycker att samtalet går runt och avslutar det.”

+ Expandera

Och när Råd och Rön i november la ut sin skamlista för året, som baseras på anmälningar till en annan myndighet, Konsumentverket, hamnade Klarna på plats 5

– Innan jag slutade fick vi veta att vi inte själva skulle hänvisa till ARN eftersom det kommit in så många ärenden dit om Klarna, säger den person som lämnade kundtjänsten på Cypern under senhösten.

Klarna: Fel implementering av intern rutin

Klarnas presschef Amanda Larsson svarar i ett mejl att ärendena till ARN nu är på väg ner igen. Det syns dock ännu inte i den statistik från ARN fram till mitten av december.

– Det ökade ärdendeantalet hos ARN berodde på en justering i våra interna rutiner, som sedan beklagligt nog implementerades på ett felaktigt sätt i verksamheten. Så fort vi blev medvetna om problemet vidtog vi direkta åtgärder.

Klarna vill inte kommentera mer än så, utan lämnar över till Foundever som också fått konkreta frågor om kundbemötandet. Men inte svarat på det.

Sandra Lund, Arbetsvärlden/Anton Andersson, Arbetet
11 jan 2024 | 07:00
Om skribenten
Granskningen är ett samarbete mellan Arbetet och Arbetsvärden. Under arbetet har vi varit i kontakt med ett tiotal anställda och före detta anställda – både på Foundever Cypern och inom Klarna.

Relaterad läsning

Kommentera
Kommentera
Hämtar fler artiklar
Få koll på de senaste nyheterna och åsikterna om arbetsmarknaden!
Nyhetsbrev