Precis som när Arbetsvärlden och Arbetet granskade Klarnas kundtjänst på Cypern i början av förra året, handlar larmen från Riga om en stressad och styrd arbetsmiljö, hög personalomsättning och AI som vållar frustration, både för den som jobbar med den och från kunder som hör av sig.
Klarna har outsourcat sin kundtjänst, och där och då var bolaget Foundever.
”Det värsta jag upplevt”
Aftonbladet har nu varit på plats i den lettiska huvudstaden Riga, där svenskar och andra nationaliteter jobbar för det indiska supportföretaget Tech Mahindra.
Ett av bolagets kontrakt är alltså att sköta Klarnas kundtjänst.
– Jag har arbetat på ganska många olika ställen men det här är det värsta jag någonsin upplevt, säger svenska Thomas Sutte som jobbat med på Klarnas support på Tech Mahindra i Riga.
– I början tog de in kanske 50 personer i månaden. Många slutade frivilligt efter bara några veckor eftersom det var sådant kaos. Men andra fick sparken bara för att de misslyckats med något test eller för att någon chef tyckte att de sagt fel saker i ett samtal. Nästa månad tog de in 50 nya.
”Traumatiserad av jobbet”
Flera källor säger till Aftonbladet att många har avskedats på oklara grunder. Men också att många snabbt slutat självmant.
En av dem, Denis, som jobbade med finska Klarna-användare säger till tidningen att det var problem på många olika nivåer.
– Jag blev traumatiserad av jobbet och av sättet som cheferna behandlade oss på. Jag vet många som känner likadant.
Han ska ha försökt kontakta Klarna i Sverige för att berätta om situationen, men fick gehör först när han gick ut på Linkedin i ett frustrerat inlägg.
– Helt plötsligt var det väldigt viktigt för dem att säga att de tar detta på stort allvar. Det känns falskt.
”Bara mata AI:n”
De tidigare anställda tror också orsaken till en extrem arbetsmiljö beror på Klarnas ambition att inte ha människor som support.
Bolaget har öppet pratat om hur man vill ersätta kundtjänstmedarbetare med AI.
– Det var som att vi bara fanns till för att mata AI:n. Om det är syftet så är det ju ingen nackdel att folk slutar hela tiden. Det är snarare bra att det kommer nya människor som kan ge ny input till roboten, säger Denis.
Klarna: ”Ska följa upp”
Enligt Aftonbldat vill varken Tech Mahindra eller Klarna ställa upp på en intervju om kritiken. Tech Mahindra skriver i en kommentar att ”vissa anställda upplevde utmaningar under introduktionen” men att ”åtgärder sattes in omedelbart”.
Klarnas pressansvarige Joel Hedin uppger i ett mejl att företaget tar uppgifterna på stort allvar:
”Vi ställer krav på regelbunden dialog och återkommande medarbetarundersökningar för att säkerställa att team som jobbar på vårt uppdrag har rätt förutsättningar och stöd.”
”Vi har tagit initiativ till en dialog med bolaget för att följa upp de frågor och upplevelser som framförts för att få information och följa upp hur bolaget agerar.”
Inget kollektivavtal i Riga
De anställda på Tech Mahindra i Riga omfattas inte av något kollektivavtal.
Tech Mahindra skriver i en kommentar att bolaget följer det lettiska regelverket:
”Det är viktigt att klargöra att det enligt lokala bestämmelser inte finns någon rättslig skyldighet för anställda att vara med i ett fackförbund eller att ingå i ett kollektivavtal. Men i Sverige verkar Tech Mahindra under ett avtal som en del av Almega arbetsgivarförbund. Majoriteten av de anställda där är medlemmar i Unionen.”
Finansförbundet: ”Kan inte göra mycket”
Finansförbundets ordförande Ulrika Boëthius, det förbund som till slut var med och tecknade kollektivavtal med Klarna, säger till Aftonbladet att facket inte nåtts av larmen från Riga men att man ser allvarligt på dem.
– Eftersom det rör sig om personer som är anställda av ett företag i ett annat land så kan vi som fackförbund inte göra så mycket rent formellt. Men om vi får kännedom om missförhållanden kan vi naturligtvis lyfta det med Klarna.
Enligt henne är det främst under förhandlingsprocessen som fackliga företrädare kan vara med och påverka när det kommer till outsourcing. Men vad förbundet gjort i fallet med Tech Mahindra är oklart.
– I klubben ser vi framförallt att det är viktigt att vara med i dialogen i ett tidigt skede och förstärka arbetstagarperspektivet, Min erfarenhet är att ledningen vill ha en konstruktiv dialog och är lösningsorienterade, säger ordföranden Sara Yonadam i en kommentar till Aftonbladet.