Klarna-vd: AI kan ersätta 700 kundtjänstarbetare Sedan en månad sköts två tredjedelar av Klarnas kundtjänstärenden av AI. Foto: Lars Pehrson/TT, Axel Green

Klarna-vd: AI kan ersätta 700 kundtjänstarbetare

Klarna Färre anställda – högre vinst. Det spår vd:n för Klarnas framtid när AI nu ska få allt fler tillämpningar verksamheten. ”Anställda på Klarna blir färre det här året och förmodligen kommande år”.
29 feb 2024 | 09:23
+1
1
+1
0
+1
0
+1
2
+1
2
+1
0

410 miljoner högre vinst 2024. Det är fintechbolagets förhoppning när nu bolaget nu planerar låta AI ta större plats i verksamheten. Redan idag kan AI-assistenten utföra 700 kundtjänstmedarbetares jobb, meddelar betaljätten i ett pressmeddelande. I en intervju med Dagens industri utvecklar vd:n Sebastian Siemiatkowski att utvecklingen kommer att innebära färre anställda på Klarna. 

– Vi ser inte att vi behöver göra neddragningar, utan kan sköta det naturligt genom att helt enkelt inte rekrytera. Men det kommer innebära att antalet anställda på Klarna blir färre det här året och förmodligen kommande år, säger han.

Sedan en månad har en AI-tjänst framtagen i samarbete med OpenAI tagit över två tredjedelar av alla kundtjänstchattar. Klarnas kundtjänst har redan till stora delar bantats och outsourcats.

Kundtjänsten problem för vd:n

Arbetsvärlden har tidigare kunnat publicera utdrag ur en hemlig inspelning där vd:n ventilerat sitt missnöje med kundtjänstverksamhet i stort. En kundtjänstmedarbetare kan inte befinna sig i den ”töjbara zon” som vd:n vill ha sina anställda, beskriver han i inspelningen från ett stormöte med personalen.

Utöver detta har kundtjänstverksamheten, trots att den outsourcats fortsatt ge vd:n huvudbry.

Arbetsvärlden och Arbetet kunde i januari avslöja de undermåliga villkoren för de outsourcade anställda på företaget Foundever på Cypern. I tidningarna vittnade de om hot och trakasserier och en grundlön på 67 kronor i timmen. 

Avslöjandena ledde till att ledningen uppgav att de skulle åka till Cypern för att kontrollera villkoren, något som tidningen Finansliv var först att rapportera.

”Om vi skulle identifiera brister eller områden som behöver förbättras kommer vi genast att vidta lämpliga åtgärder”, skrev företagets presschef till tidningen. 

Men det slutade inte där. För två veckor sedan kunde Expressen avslöja att det inte bara vara på Cypern som personalen kände sig jagad. Till tidningen uppgav flera tidigare anställda som jobbat med Klarnas kundtjänst på Foundever i Göteborg att tiden på företaget ”känts som ett fängelse” med konstant övervakning och där toalettbesök klockades. 

Måste inte betyda uppsägningar på kort sikt

Men att AI nu ersätter behovet av mänskliga kundtjänstmedarbetare behöver, enligt vd:n, inte nödvändigtvis betyda att de kommer att sägas upp. Vd:n säger till Dagens Industri att han hoppas att personalminskningen kan lösas genom naturlig avgång, det vill säga att anställda slutar men inte ersätt.

– Våra leverantörer har över 200.000 anställda och arbetar med tusentals företag över hela världen. Även om vi behöver 700 agenter färre kommer de i stor utsträckning kunna omfördelas till andra uppdrag kortsiktigt”, säger Sebastian Siemiatkowski till tidningen. 

29 feb 2024 | 09:23

Relaterad läsning

Kommentera
Kommentera
Hämtar fler artiklar
Få koll på de senaste nyheterna och åsikterna om arbetsmarknaden!
Nyhetsbrev